Так, когда кто-то из коллег критикует вас за то, как вы обслужили клиента, вы можете на разозлиться. Испытываемые эмоции (felt emotions) - это подлинные эмоции человека. В отличие от них, выражаемые эмоции (displayed emotions) - это эмоции, желательные для организации, т.е. такие, которые, по ее мнению, требуются для данной работы. Это не врожденные эмоции - им приходится обучаться. Ритуальное выражение восхищения в момент объявления победительницы конкурса Мисс Америка, написанное на лицах участниц, которым не посчастливилось занять первое место, - это не более чем маска, за которой скрывается подлинное чувство досады.

Мы все знаем, что на похоронах надлежит хранить скорбное выражение лица, даже если умерший при жизни был неприятен нам, тогда как на свадьбе нужно изображать радость, даже когда на душе скребут кошки. Талантливые менеджеры умеют хранить суровое выражение лица, давая отрицательную оценку действиям кого-либо из своих подчиненных, и скрывать свое плохое настроение, объявляя о повышении в должности. А продавец, который не научился улыбаться клиентам и всячески демонстрировать дружелюбие - независимо от того, какие чувства на самом деле обуревают его в настоящий момент, - вряд ли долго продержится на работе.

Главное, на что следует обратить внимание, - испытываемые и выражаемые эмоции очень часто не совпадают. По сути, многие люди сталкиваются с трудностями при работе с другими людьми лишь потому, что они, по наивности, принимают выражаемые эмоции за испытываемые. Особенно часто это случается в организациях, которые требуют от своих служащих скрывать их истинные чувства.